Tüketicilerin üçte biri seyahatini akıllı telefonunda planlıyor

03 Temmuz 2018 Salı 09:00
12
14
16
18

Dünya genelinde 70'in üzerinde ülkede 265 farklı dil ve lehçe ile hizmet veren Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 13 ülkeden, 10 bini aşkın tüketicinin katılımıyla gerçekleştirdiği araştırmada kullanıcıların online seyahat acenteleriyle yaşadıkları deneyimi değerlendirdi. Dört kişiden birinin yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle acente değiştirdiğini ortaya koyan araştırmada, katılımcılarının %33'ünün acentelerle mobil uygulamalar üzerinden iletişim kurduğu gözlendi.

Tüketicinin dahil olduğu tüm adımları ele alıp, uçtan uca bir tablo çıkaran Teleperformance Deneyim Puanlamasının (TPXS) 10 üzerinden verildiği araştırmada genel memnuniyet puanı 8.4 olarak belirlendi. Kendi kullandıkları online seyahat acentelerini ailelerine ve arkadaşlarına önerenlerin oranı %41'e ulaşırken, gelecek bir yıl içinde aynı acenteyi tercih etme olasılığını ifade eden TPXS Bağlılık Puanı ise 8.3 olarak ölçümlendi. Online seyahat acentesi deneyimini ülkeler bazında inceleyen CX Lab araştırmasında, 9 puan ile genel memnuniyeti en yüksek olan ABD'de kullandığı acenteyi başkalarına tavsiye eden "marka avukatlarının" oranı %68'e çıkarken, memnuniyet puanı 8 ile en düşük olan Hollanda'da bu oranın %36'ya düşmesi dikkat çekti.

Mobil uygulama kullanımı yaygınlaşıyor

Global CX Araştırması, müşteri deneyimini meydana getiren tüm aşamaları kapsamlı biçimde ele almak için iki farklı bakış açısını inceledi: Bir yandan markalar tarafından sunulan ürün ve hizmetler, kalite, fiyat ve iletişim olanakları gibi unsurların müşteri tarafından nasıl karşılandığı araştırıldı. Diğer yandan müşteri hizmetlerine ulaşan kişilerin kullandıkları iletişim kanalları, etkileşim kurma gerekçeleri, yaptıkları son görüşmede sorun çözme ve memnuniyet sağlama gibi konularda edindikleri deneyim değerlendirildi.

CX Lab araştırması, online seyahat acentelerinin web sitesi ve telefon görüşmelerinin ötesine geçerek, bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi sunması gerektiğini gösteriyor. Araştırmaya katılan tüketicilerin %33'ü seyahatini mobil uygulama üzerinden rezerve ettiğini açıkladı. Katılımcıların %44'ü tercih ettiği acentenin mobil uygulaması olup olmadığını bilmezken, mobil uygulaması olmayan online seyahat acentelerinin oranı ise %5 ile sınırlı kaldı. Acentesiyle iletişim için mobil uygulama kanalını tercih edenler arasında Çin %74 ile ilk sırada gelirken, ABD %53 ile ikinci, BAE ise %44 ile üçüncü oldu.

Genç nesil daha sık acente değiştiriyor

Online seyahat acentelerinden duyulan memnuniyet nesiller arasında büyük farklılık göstermezken, marka avukatlığı ve bağlılık konularında "dijital doğanlar" olarak bilinen Z kuşağının kayda değer biçimde diğer nesillerden ayrıldığı gözlendi. Kullandığı acenteyi tanıdıklarına tavsiye edenlerin oranı Z kuşağında %41'den %23'e düşerken, gelecek 12 ay içinde aynı acenteyi tercih etme olasılığının da 7.7 puana düştüğü görüldü.

Global CX Araştırması'na katılan 10 bini aşkın kullanıcı arasında 1.251 kişi, aynı acenteden bir daha hizmet almayı düşünmediğini ifade etti. Katılımcıların %21'ini oluşturan bu kitlenin ana gerekçeleri arasında rakip acenteyi tercih etmek %38 oranla ilk sırada geliyor. Her dört tüketiciden biri, aldığı hizmetin beklentilerini karşılamaması nedeniyle marka değiştirirken, acente fiyatlarının gereksiz pahalı olduğunu belirtenlerin oranı %18 olarak belirlendi. Katılımcıların %17'si ise niteliksiz müşteri hizmetleri nedeniyle acente değiştiriyor.

Her seyahat başlı başına bir deneyim olduğu için, tüketicilerin bu deneyimin her adımını kendi sosyal çevreleriyle paylaşma oranları oldukça yüksek. Online seyahat acentelerinden hizmet alan tüketicilerin %44'ü, müşteri hizmetlerinde yaşadıkları deneyimi sosyal medyada paylaşıyor. CX Lab araştırmasına göre en paylaşımcı ülkeler ise Çin (%69), ABD (%69), Meksika (%56) ve Birleşik Arap Emirlikleri (%56) olarak sıralanıyor. 

Acentenin müşteri hizmetleriyle doğrudan iletişim kuran tüketicilerin oranı ise %83'e ulaşıyor.

 


  Yorumlar
Henüz yorum yapılmamış

  Yorum Ekle

Ad Soyad :
E-Posta :
Mesaj :
Güvenlik Kodu :



+ Benzer Haberler
» Hepsiburada Anne Söyleşileri’nin bu haftaki konuğu: Yazar Yasemin Üstay Tekin
» Mandalina “Resmen” Seferihisarlı
» AvivaSA ve Doğa Rutkay’dan “Ne izlesem?” projesi!
» Oyuncu Müge Boz; “Aşk skandallarıyla beslediğim bir hayatım olmadı...”
» Jimnastikte milli gurur Jimnastikte milli gurur
» Gayrimenkul sektöründe dijital pazarlama
» Bisikletçiler "Engelsiz Bir Dünya İçin" Avrupa yollarına düştü.
» Organik besleniyorlar
» Bu çocuklar çok şanslı
» Mersin’de Kıyı Düzenlemesi Fikir Projesi Yarışması ödülleri sahiplerini buldu
» Tohum Otizm Vakfı ve Teknosa’dan semptom reklamar
» Masal şatosu 4. Çocuk akademisi sona erdi
» Sevimli dostlarımız için keyif ve keyifin adresi: Fizyopet Köpek Oteli
» b-smart akıllı iş platformu ile akıllı iş yapma dönemi başladı
» Güneş gözlüğü seçimi yaparken burcunuzdan ilham alın!
» Dünya balıkçılıkta en iyi yıllarını geride mi bırakıyor? Yeni FAO raporuna göre bunu söylemek için çok erken
» Devamlılık Hatası: Müzakerenin Koreografisi Gökcan Demirkazık ile İş Yorumları
» Bebekli tatilde valizde olmazsa olmazlar
» Annem, Pastam ve Ben’ yarışmasının kitapçığı çıktı
» Gaziantep “Kentimi Seviyorum” kampanyasında 8’inci oldu
» Urla’da kum deniz zamanı
» Büyükler Evlenir, Çocuklar Sevinir!
» “Çocuk Anlatır Sen Dinle! İstismarı Önle!”
» Çocuklarda reflü sıklığı artıyor mu?
» Gaziantep’te Dünya’nın ilk ve tek Fıstık Müzesi’ni açılacak